以前、とある町のとあるオーディオショップへ立ち寄り、眉目秀麗なスピーカーや機器が立ち並ぶ試聴室が空いていることを確認した上で、機器の試聴が可能かどうか近くにいた店員へお伺いを立てました。スタッフは数十分後に来客があると述べた上で、いま所有の機器を質問し、答えるとメーカーが上位グレードに位置付けている製品のパンフレットを無下に手渡しました。
試聴はショップにとって大事な商談につながる機会、あるいは商談そのものですから、先約を最優先する判断は彼らの都合では理に適い十分理解できます。常日頃、訪問先に伺う際にはマナーとして、座席数が限られる場に伺う際には配慮として努めてあらかじめ一報入れるなどしておりますが、ショップの都合を聞かずに来店したのであれば、諦めて出直すしかない場面だとして顧客は納得することでもあるでしょう。
他方で店員の一連の対応は適切だったのでしょうか。自らが売場対応する余裕すら無ければ他のスタッフに引き継ぐことを模索したり、もしそれができなければ人員や機器の準備不足などの理由を顧客に丁寧に説明し納得させることができたかもしれません。顧客のニーズは試聴ですが、製品の魅力やそれ以外の関心事など選択肢を提示する機会にもできたはずです。しかし店員の対応は残念ながらそこまでの配慮が行き届いたものではありませんでした。
さらに予備知識を持ち来店した顧客にパンフレットを手渡すのみという店員の粗野なサービス精神が顧客に違和感を抱かせました。顧客は予約せず来店しただけなのに、なぜ不愉快な思いをしなければならないのかとの思いに至ります。ここでもし上位グレードと思しき製品を所有機器として告げたとして、店員の対応は変わっていたのだろうかと内的要因を探ることになるかしれません。こういう無用な不信感を顧客に抱かせること自体に店員の顧客対応の拙さが現れています。
あるいは店員だけではなくショップが得意様対応を最優先し、敢えて敷居の高い入口にすることでショップにとっての優良顧客だけに一定水準以上の質の高いサービスを提供し、それ以外の顧客へは積極的な販売を行わない経営方針なのかもしれません。ビジネスには正解はありませんので、そういうポリシーのショップがあっても不思議ではありません。だとしても、ショップは所有機器のグレードを扱っており、一見の顧客とてわざわざくだらない不信感を抱かせる必要はありません。
このような顧客対応の些細な問題は、オーディオショップに限らずエンドユーザーとのコミュニケーションを必要とするB2Cセクションでは必然的に起こりうることです。そこで企業では一般的にCRMを採用しています。要約すれば、顧客ロイヤルティ(信頼・愛着)を高めつつ製品・サービスの品質を向上させていく経営マーケティングシステムの共有概念です。企業の経営者と従業員は顧客に対し”関心・満足・感動”と3段階の付加価値を創出し、その維持を努めて行います。
冒頭の事例では、先ず店員は関心を持ち来店した顧客のニーズを把握します。顧客は試聴という目的を果たす期待感があります。そして試聴が望み通りにできないことがわかったとき期待感は無くなります。そこで店員は関心を維持するために対応し、できなければ事情を説明し納得に努めます。そこで対応が問題なければ関心が続くはずですが、無用な対応で違和感・不信感を抱かせ、ひいてはショップへの関心が無くなり機会損失に至る。顧客ロイヤルティどころの話ではありません。
また意識できる程に来店客を値踏みすることを是としているショップならば、その姿勢と同様に顧客もショップを評価する、言わば鏡を見るようなことですし、顧客はショップのサービスと同時にメーカー製品を求めに来店しているわけですから、そういう勘違いのショップと相容れなければ顧客の方から早々に見切りをつける考え方もあるでしょう。店構えや雰囲気で入店しづらく一歩入れば人的サービスやアフターフォローが素晴らしいショップもありますが、値踏みするショップとは訳が違います。
そこでなぜ顧客に不適切な対応が生じたのかということになりますが、知る由はありません。不適切な対応はおおかたスキル不足やCRMの概念を承知していない点が挙げられるものです。また商材を売る事しか念頭にない店員なのかもしれません。もちろんオーディオを趣味とする側にしても、資本主義経済活動(仕事)を行う側にしても、モノ・カネは不可欠ですから、それが先に立ち目前の商談を優先するという点においては、繰り返しますが店員の行動は理に適っています。
しかしオーディオ機器は趣味のツールでもあります。趣味とは”専門家としてではなく、楽しみとしてする事柄”(広辞苑)と記されており、経済活動以外の活動に時間を費やすことと認識しています。中には趣味と実益を兼ねてという方もいらっしゃいますが、一般的には余暇活動が該当し、そこには非日常な愉しみが広がります。ポータブルな機器こそ移動中に使うことができますが、顧客が機器を使うシーンは就寝前のひとときだったり、休日だったりとオフの時間の方が多いことでしょう。
その非日常の中で良い音、好みの音、楽しい音を鳴らすといった多様で緩やかな意図を持ちつつ、新旧国内外の機器を理性的・感性的な尺度で、また身体的・精神的・感覚的な変化と周囲の環境に沿いながら、自らの歩調で接することが趣味のオーディオと解釈しております。そこまで意識せずカジュアルにオーディオに接している方もいらっしゃいますが、おおかた集めた機器に来歴・主張・拘りを持ち嗜好・センスが反映され、既製品の組み合わせでもユーザーの個性が現れているものです。
またDIYオーディオはモノの知識を学びつつスキルを身につけることが本分で、完成までのプロセスを失敗しながら試行錯誤し楽しむことが第一義的なものです。さらにガイドブックには無い試行錯誤にこそ価値があり、世界のDIYユーザーはその価値としての情報をウェブで共有する文化を繋いでいます。またカスタマイズも本来は既製ノーマル品とは異なる唯一無二のモノを創造する時間・体験に付加価値を見出すもので、経済観念は全否定すべきではありませんが、二の次であることがしばしばです。
余談ですが、最新機器やアクセサリーを頻繁に試聴しては買い替え、あるいは高額機器の所有をアピールし自己顕示欲を満足させるのも趣味なのかもしれません。ただ買い替えやカスタムに幾ら費やしただとか買わないとわからないだとか、いかにも金銭的な主張が前面に出るマウンティング系は「ご購入おめでとうございます」という珍妙なサークルの慣習のお声がけとは裏腹に、周囲からは冷ややかな目で見られることもあることでしょう。話は戻ります。
つまり趣味のオーディオでは時間・ヒト・情報・体験に付加価値を見出しているということでしょう。近年は資本主義経済社会に暮らすからこそ趣味の場面では物質的な豊かさより精神的な豊かさ・体験を重視したいという志向が支持されていると言われていますが、まさに趣味のオーディオも例外ではないとうことです。その趣味のオーディオとショップの主な接点は機器(モノ)と販売(カネ)ですが、店員の接客(ヒト・時間)、試聴やイベントなどのサービス(情報・体験)などの付加価値にも質が求められていると考えます。
では顧客に適切な対応を行うためにはどうすれば良かったのでしょうか。その答えに絶対はありません。読者のみなんさがご覧になられてどう感じたかです。敢えて2点挙げるとすれば、商品サービスの趣味性をショップ側が十分理解し、サービスのバランスをとらなければ、況んや顧客満足に至らないことは自明のように思います。次に店員はまず等しく顧客対応を行うことが合理的だということでしょう。”顧客を選ぶ”という経営哲学がありますが、顧客を値踏みしショップの相対評価を知らしめることではありません。
顧客対応について何でも一律、杓子定規に対応すべきと言ってるわけではありません。CRMでは顧客別サービスを適用することで顧客満足をより一層高め、顧客との良好な関係を維持することは企業経営に重要なことです。ですがそもそも、ビジネスモラルの観点からも第一義的には顧客には等しく対応すべきとは近江商人の”三方良し”から通じる理念だったはずで、おおよそ都合よく忘れているのは資本主義経済活動を重視し過ぎているからではないでしょうか。
このビジネスモラルをとくに忘れて欲しくない、いや忘れてはならない立場がオーディオメディア、オーディオジャーナリズムです。いまや多くのオーディオジャーナリズムは広告媒体スペースを紙面やウェブサイトに多分に用意し、それら記事はメーカーや代理店のPR広告と見分けがつかなくなってきています。かろうじて頁の片隅の[PR][広告]との記載が目に止まる程度に。
彼らジャーナリズムが広告スペースの大小に基づき広告掲載料を求めることは、資本主義経済活動の一貫として理解できますし何ら問題はありません。しかし広告と記事は明確に線引きしなければなりません。大広告主であるからと編集者が記事の内容に間違っても手心を加えることがあってはなりません。記事は広告料に関係なく等しく扱うべしとはジャーナリストの先人達が繋いできた規範です。
さらに言えば、オーディオジャーナリズムはオーディオショップの比にならない程に、読者に一にも二にも三にも等しく対応すべきです。換言すれば、読者の声に等しく耳を傾け続ける姿勢こそがジャーナリズムでしょう。たとえば読者の所有する機材のグレード・金額的差異でその声を峻別する編集者は、趣味性よりも資本主義経済活動を重視し、その視線で読者を見ていると受け取られても仕方がありません。そういう紙面に心当たりはありませんでしょうか。
もちろん読者がメディアにクレームを言うな、メディアが読者の声を聞くなと言っているわけではないことは明々白々です。内容についての訂正・感想・意見・クレームなど読者が声を届け、その声を受け止める作業は良識のある編集者ならば、おろらく吝かでないはずです。また編集権、編集責任は編集者にありますので、掲載記事は彼らが決める仕事です。そこにも明確に線引きが存在しています。
そこでもしオーディオメディアが特定読者のクレームにのみ偏って耳を傾け、親しい読者の声だからと特定読者の意志が記事に反映されることになれば、それはモラルとしてあってはならないことです。モラルなき編集者は潔く筆を折ることをお勧めしたい。時代を読みつつ大切な価値感を見失わない見識ある次の編集者の下で、きっと紙面はもっと良くなるはずです。
メディアは社会の鏡と言われますが、この一点においても、オーディオという一つの小さな社会のモラル・規範の問題が顕在化していると思えてなりません。
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