コラム オーディオと鋏は使いよう - 試聴機貸出と合理性の考察 -

　ある日、試聴機をお借りしました。時期は異なりますが機器のカテゴリ、貸出期間や負担条件などの貸出形態はほぼ同一です。

• A社から届いた梱包を開けると、製品本体の他に取扱説明書が入っていました。

• B社から届いた梱包を開けると、製品本体の他に取扱説明書を含む付属品一式、納品書・梱包明細書が入っていました。

　A社の梱包には電源ケーブルが入っていないことに気付きました。筆者は電源ケーブルを余剰に所有していましたが、念のためA社へ連絡を入れると”入れ忘れ”という返答があり、その後3ピンプラグの電源ケーブルが送られてきました。このとき、筆者はふと想像しました。もし3pin-2pin変換プラグを所有していない方であれば、コンセントに差込むとき変換プラグを用意する必要があるやもしれず、おそらくご不便なのではないかと。

　B社の梱包には梱包明細書が入っていましたので、梱包物と明細とを見比べながら過不足がないこと、製品の外観にダメージ等がないことを確認し、早速システムに滞りなく追加インストールしスムーズに動作確認へ移ることがことができました。

• A社の試聴機をお返しする時が来ました。できるだけ梱包時に近い状態に戻し再梱包しますが、開封時の梱包物記録は筆者が作成した開封時リストに依るものです。

• B社の試聴機をお返しする時が来ました。できるだけ梱包時に近い状態に戻し再梱包しますが、梱包時と開封時の梱包物記録はB社が作成した梱包明細と筆者の記録に依るものです。

　さて、試聴機貸出サービスはメーカー代理店側がコンシューマ側に自宅等で製品評価できる機会を提供し、コンシューマがそのサービスを享受するものです。上記は試聴機貸出サービスを利用した際のシーン一例をご紹介したもので、同一サービスであるにも関わらず、筆者はA・B両社の製品評価は別として、サービスに差を感じました。どこにどのような差を感じたのでしょうか。

　端的に言えば、A社は”入れ忘れ”というヒューマンエラーを起こしています。ヒューマンファクターによるミスは誰にでも起こりうることなので、筆者はそのミス云々について殊更に論うつもりはありませんが、同様のミスを繰り返して放置することが良いことなのかと言えばそうではありません。したがって、ヒューマンエラーを生じないように対策を構じることが賢明と考えます。

　そこでB社はヒューマンエラーを起こさない対策として納品時に梱包明細を付したと思われます。他にも納品明細書、梱包確認書、内容物チェックリストなどの名目で納品時に明細を目にしたことがあることから目的や機能は同じなのでしょう。そのチェックリストがあれば、返送時に筆者の”入れ忘れ”ミスが防げる可能性が高くなり、つまりは相互に”ヒューマンエラーを起こさない”というミッションを同じフォーマットで共有できることになります。

　さらに返送時に同封する梱包確認書であれば、梱包時・開封時・再梱包時・再開封時と梱包当事者が各2回づつ、合計4回のセルフチェックをする機能を帯びますので、付属品の量にも依りますが、納品時明細はA4サイズの紙1-2枚で作成できます。筆者はこのアイデアに触れた時、貸出形態の如何を問わず納品は必ず生じるわけですから、シンプルで理に適うヒューマンエラー抑止の良い工夫だと感心し、その点にサービスクオリティの差を感じざるを得ませんでした。

　尤も、納品時明細や確認書を付しただけで試聴貸出時のヒューマンファクターの全てをカバーし、ヒューマンエラーが無くなるわけでは当然ありません。が、より改善されるだろうことは想像に難くありません。そして試聴機賃出サービスは製品・訴求力・販売力という比較的露出度の高い評価項目より見えにくい点ですが、B社などが講じた創意工夫はもっと評価なされてもいいのではと感じました。

　一連の明細・確認書を梱包する煩わしさをコスト視点で見た場合、今回の事例で言えば”入れ忘れ”で生じたコミュニケーションコスト、別途発送コストが無駄に生じていますし、もし筆者が電源ケーブルの到着を待たなくてはならない環境・状況であれば、到着までのアイドルタイムは双方にとって時間的ロスとみることもできますので、どちらが結果的にコストになるのかを考えるときに、確認書の準備がコストになると一面的に捉えるのは考えものだと思います。

　またふと感じた変換プラグの場合も、開封時に初めてプラグの必要性が判明すればアイドルタイムが生じ、予備知識のないコンシューマほど金銭・時間的コスト負担することになります。そもそも予備情報が開示・伝達なされなければプラグの要否は不明ですし、試聴はユーザーがシームレスに製品評価できる状況に越したことはなく、時間的制約というコスト要素や先述のヒューマンファクターが含まれるわけですから、予め試聴機にプラグを付属する判断はコスト・アロケーションの観点で妥当と筆者は考えます。

　さて、試聴機貸出サービスはコンシューマサイドが製品購入前に評価機会を得るありがたいサービスであり、メーカー代理店サイドもコンシューマに製品の魅力を実体験してもらい利用者の生の声を製品サービスへフィードバックしたり販売機会の創出に結び付く、どちらかに顕著なデメリットが偏在しない良いサービスだと考えます。ただ同サービスの質に関わるところで差異が顕在し、そのことが機会損失につながる場合があることは指摘させて頂きます。サービスは使いよう活かしよう如何という要素が見えて参りました。

　最後に、本稿では音響関連分野での試聴機賃出サービスのシーン一例を通した所感をご紹介いたしましたが、それ以外のより広い分野のサービス環境において、サプライ・ディマンド両サイドがヒューマンファクターに依るところでのより質の高いレベルの綺目の細かいサービスへとアップデートするための示唆を含むとの観点から、より公的な利益追求を企図したものであることを付言させて頂きます。より良き環境構築の一助となれば幸いです。- INORI





　関連投稿
　・コラム No Audio Too Taboo - 公正さについて。ある視点から -
　・コラム Rhapsody in Audio - 音楽と音響と人の未来 -
　・コラム End Of The Audio - ジャーナリズムとモラル -
　・コラム オーディオ製品のユーザーコストとカスタマーバリュー
　・コラム オーディオ・CD不況とミレニアル世代の関係